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海东市畅通政民互动渠道
将12345热线打造成群众信赖的政务服务品牌
来源:    时间:2019年06月12日    

近年来,海东市委、市政府始终把畅通政民互动渠道作为打造服务型政府的重中之重,全力整合资源,创新推进机制,用心办好12345市民服务热线,将热线打造成为群众信赖的政务服务品牌。开通4年以来,热线共受理群众诉求104056件,办结率99.7%,群众满意率达99%。热线不仅成为干群的连心桥、社情民意的晴雨表,也成为了政府决策的信息源、政策执行的监测仪。

2015年5月20日开通运行以来,市委、市政府始终把办好12345市民服务热线作为践行群众路线、创新社会管理、建设服务型政府的重要举措,按照“群众利益无小事”的工作原则,充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能,全面规范办理程序、逐步提高办理时效,不断提高工作的主动性、服务性和实效性。海东市12345市民服务热线虽然建设时间短、任务重,但进展快、成效大,倍受群众关注和依赖,赢得了群众认可和赞誉,打造了独具海东特色的政务服务品牌。

一是强化组织领导。始终把加强组织领导作为重要抓手,强力推进热线建设工作。市委、市政府主要领导高度重视,多次在热线工作专报上作出批示,市政府办公室将热线工作作为一项重要工作,主要领导、分管领导亲自安排,亲自协调,就热线工作出台一系列文件,明确了热线体制机制、职责分工等,确保了热线工作高效运行。

二是规范运行机制。设立海东市12345市民服务热线办公室,注重发挥市政府办公室督促有力、协调各方的优势,各县(区)政府成立了专门工作机构,市直各部门明确承办机构和人员,形成了全市“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

三是完善工作制度。制定出台转办制度、晨会制度、保密制度、话务员电话接听受理要求等12项热线运行制度,建立并规范“受理、转办、协调、反馈、督办、回访、重办、存档”等工作流程,不断提高综合受理处理能力。对受理的每一个来电,严把记录关、交办关和回访关,坚持实事求是、及时交办、正面引导、限时回访,确保群众反映的问题“件件有落实,事事有回音”。

四是加强督查督办。将群众满意与否作为热线工作的第一标准,进一步提高承办工作效率,确保按期高质解决市民诉求,对各承办单位承办情况进行定期通报,对超期办理的及时催办督办,不断提高办理效率。开展系统催办,对于承办单位超期未回复的问题在办理平台中下发《催办通知单》,开通以来市级平台共发送催办单4000件。开展实地督导,加强承办单位特别是县(区)热线工作的督导,到承办单位实地督导承办工作,协调处理疑难、紧急问题,取得良好效果。开展通报督查,定期对承办单位重视程度不够、办理质量和效率不高的问题进行通报,要求承办单位严格执行限时办结制,努力做到市民诉求办得好、办得快。

五是提升服务意识。把群众呼声作为第一信号,把群众满意作为第一标准,把群众利益作为第一要义,加强干部亲民爱民意识教育,工作中做到耐心细致、热情周到、礼貌待人。通过定期不定期随机对工作人员的服务态度和质量进行抽查和监督,树立了良好的政务服务形象。