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【市市场监管局】海东市多措并举以务实行动为消费者解难
来源:    时间:2020年02月17日    

为进一步做好疫情防控期间消费者权益保护工作,海东市根据疫情变化,随时跟进全市消费维权热点,切实提高处诉效能,及时化解矛盾纠纷,并加强社会引导,多措并举以务实行动为消费者解难。

一是确保投诉渠道畅通,明确快调快处原则。立足疫情实际,从大年初二开始,全市12315投诉举报实行24小时畅通受理,及时加强12315投诉举报件的登记、分流及督办,并与基层无缝对接,确保投诉举报得到及时的处置。自1月24日至2月13日,全市共分流、受理消费者咨询投诉举报来电155件,已办结141件,办结率91%。涉及疫情防护处置期间口罩以及粮油蔬菜等81件,其中诉转案8件。

二是及时做好数据分析,为疫情防控工作提供信息支撑。疫情发生以来,口罩、酒精、消毒液等需求量巨增,一时造成供不应求,一些经营者趁机哄抬防疫用品及粮油蔬菜价格,扰乱消费市场秩序,成为消费舆情和投诉热点。针对存在问题,注重舆情数据分析,及时向市疫情防控指挥部和工作领导小组汇报,供领导小组决策,做到关键时刻靠前站、勇担责、不缺位。疫情防控期间,全市根据投诉举报立案9件(8件涉嫌口罩及蔬菜等价格违法,1件属于无证销售)。

三是认真落实“首问负责制”,避免投诉再升级。高度重视消费者投诉举报,严格遵守投诉处理时限要求,遇到消费者投诉,第一时间倾听消费者问题和诉求、妥善处理和化解,坚决杜绝矛盾升级,避免出现沟通不当引起的再投诉,切实做到想消费者之所想,急消费者之所急。

四是扎实做好宣传教育,引导理性消费。根据消费者集中投诉事宜和疫情防控处置消费舆情引导需要,及时通过微信公众号、其他社交网络等途径,积极发布应对疫情防控的消费提示,引导消费者理性消费、安全消费;进一步拓展宣传渠道,扩大宣传效果,帮助广大消费者和经营者正确认识新冠肺炎疫情,科学防治新冠肺炎疫情,在有效保障消费者合法权益的同时,维护好自身的切身利益。

五是推进社会共治,积极承担社会责任。针对消费者集中投诉事宜,组织全市干部深入药店、超市、农贸市场等重点场所,有针对性的组织行政约谈,累计约谈经营主体351户,并向经营单位下发《关于疫情防控期间相关商品市场价格行为提醒告诫书》,要求经营者切实履行社会责任。加强对食品、药品流通主渠道经营业态的业务指导,倡导经营者依法依规诚信经营、自觉维护市场秩序,并在保供应、保价格、保质量、保安全等方面做出表率,响应政府号召,凝聚合力抗击疫情。