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海东市人民政府办公室
进一步加大12345热线转办承办工作
提升转办效率的通知
来源:    时间:2017年01月03日    
各县(区)人民政府,海东工业园区管委会,市政府各部门:

为进一步发挥市民服务热线平台服务功能,全面提升政府行政效能和为民服务水平,根据市委书记于丛乐、市长鸟成云在《海东网络舆情》第19期“举报0972—12345不作为”问题的批示精神,现就进一步改进工作作风,提升转办效率,做好市民服务热线转办承办工作有关事项通知如下:

一、进一步提高对热线工作重要性的认识。

(一)提高重视程度

市民服务热线工作是政府联系群众服务群众、转变工作作风和建设服务型政府的一项重要举措。各承办单位要以对人民群众高度负责的态度,进一步提高对热线办理工作重要性、必要性的认识,增强责任心和使命感,把这项工作摆在重要位置上,采取切实有效的措施把办理工作抓紧抓好。

(二)提升服务质量

各承办单位要牢固树立“群众利益无小事”理念,坚持站在群众角度想问题,以高度负责态度认真对待群众反映的每个问题,做到热情服务。市热线办要全面规范办理程序,加强内部管理,提高话务员综合素质,进一步转变作风,规范用语,热情、耐心对待来电市民,着力提升服务态度,不断提高工作的主动性、服务性和实效性。

二、进一步提高热线转办承办效率和质量

(一)限时办结

按照随收随办、急事急办、特事特办的原则,务必按要求、按时限办理并反馈办理结果。对群众急盼解决的急件要在第一时间内上报办理结果;非急件要在5个工作日内办结,市领导批示件要按领导要求及时办理。若遇特殊情况在规定期限内不能按时办结的,要将延期原因经单位主要领导签字后以书面形式及时上报市热线办,并随时报告办理进展情况。

(二)协调办理

在办理复杂、疑难问题时,承办单位要认真研究,凡符合政策规定的,要及时处理、尽快解决;条件暂不具备或一时解决有困难的,要积极协调,争取早日解决;超越政策规定或不合理要求的,要说服疏导,讲明原因,取得群众的理解。对一些涉及多个部门和单位的问题,各级热线办转交哪个部门或单位,就由那个部门或单位牵头处理,牵头部门或单位应积极主动召集相关部门或单位进行协调,有关部门或单位要密切配合,决不允许相互扯皮,影响问题的解决。

(三)规范回复

在反馈办理情况时,不仅要按照事实清楚、结果明确、有据可依的原则上报,办理情况还要经审核、校对,保证文字信息无误,并详细注明签发人、答复单位和具体承办人姓名、答复时间,决不允许出现一句话回复。办件中群众需要回复的,承办单位要认真答复群众后将办理情况按期上报;办件中群众不需要回复的,承办单位要按期办理并上报。对于经核实不属于本单位管辖范围的问题,要在收到办件1个工作日内回退,并说明回退原因和建议转办单位。

(四)重新办理

市热线办及各县(区)热线办要加大催办力度,确保工单按期办结。对承办单位办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高和符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的承办单位,提出重办意见后退回重新办理。各承办单位要高度重视重新办理问题,要在5个工作日内办结重新办理件,同时做好答复工作,务求办理结果群众满意。

三、进一步加强热线工单办理的考核、通报、督查督办力度

市热线办对热线承办工作进行量化考评,对承办单位转办件的办理情况实行月通报制度,对办结率试行每月积分制度,年终按照通报情况和累计分数,以书面报告形式报市政府主要领导及市委、市政府考核部门,作为年度考核依据。对领导重视、办理质量和效率高、群众满意的单位予以表彰奖励。对领导重视不够、办理质量较差,不按期限回复办理结果,导致反复投诉,群众意见较大的单位,予以通报批评。对接到市热线办系统催办、电话催办仍无动于衷的单位,将联合市委、市政府督查室进行专项督查督办,并向市政府主要领导报告。因办理不力造成不良后果的,将追究承办单位有关领导和责任人的责任。

各县(区)要建立热线工作协调、考核、通报及督办机制,在承办过程中要采取电话催办、热线系统催办、现场督办、领导批示督办等多种措施,把督办作为提高热线承办质量和效率的关键措施来抓,根据承办情况到相关乡镇或部门进行督查,确保办理工单不超期。针对涉及面广、解决难度大的问题,要主动到现场办公,协调多个部门共同办理答复。定期对下级承办单位办理情况进行通报并纳入年终考核指标当中。各承办单位要制定符合本单位实际的规章制度和奖励考核办法,使热线办理工作制度化、规范化。

四、进一步加强对热线办理工作的领导

各承办单位要切实加强组织领导,创新工作方式,不断提高承办效率和质量。要把热线办理工作列入重要议事日程,主要负责同志对有关重点难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调,对批示件、急难件要亲自阅批。分管负责同志要把处理热线转办事项作为重要日常工作抓实抓好,形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要进一步建立和完善机构,确定专职工作人员,严格执行热线工作岗位AB角制度,要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作,确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”,不断提高市民服务热线的群众认可度和社会知名度。

 

                          2016年12月28日