各县（区）人民政府，海东工业园区管委会，市政府各部门：

近年来，全市公安机关110报警平台接警量大幅增长，其中群众求助、纠纷、咨询、投诉等非警务报警不断攀升，挤占了有限的接警资源和处警力量。根据省政府办公厅《关于进一步做好非警务报警与公共服务平台分流对接工作的通知》要求，为进一步深入推进我市非警务报警分流工作，构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制，为群众提供高效、及时、便捷的公共服务，经市政府同意，决定开展非警务警情与市民服务热线12345平台（以下简称12345平台）分流对接工作。现将有关事宜通知如下：

一、充分认识非警务报警与“12345”平台分流对接工作的重要意义

公安110报警服务台是极为重要的公共安全资源，在维护社会稳定、保障人民群众生命财产安全等工作中发挥着重要作用。当前，社会突发情况日益增多，公共服务需求数量大增，覆盖行业宽，需求内容广，全市公安110报警服务平台非警务类求助、无效报警等不断增加，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，影响了公安110接处警正常运行。加快推进非警务报警与12345平台分流对接，切实为公安110减负，是有效应对新形势新变化的必然选择，有利于提高政府相关部门的服务效能和服务水平，有利于提升公安机关110报警平台处置紧急警情的快速反应能力。各县（区）政府、各部门要充分认识规范非警务报警与公共服务平台分流对接工作的重要意义，把此项工作作为提升各职能部门履职能力、促进各行业作风转变、提升政府民生服务质效、建设政府与民众和谐关系的系统工程，切实抓好落实。

二、明确受理范围

110报警平台：（1）刑事案件；（2）治安案（事）件；（3）危及人身、财产安全或者扰乱公共秩序、妨害社会管理的群体性事件；（4）自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安灾害事故；（5）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；（6）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全情况，需要公安机关紧急救助的；（7）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等走失、需要公安机关在一定范围内帮助查找的；（8）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；（9）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；（10）需要公安机关处理的其他紧急求助事项；（11）对公安民警的投诉。

12345平台：（1）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；（2）影响群众日常生活的突发性问题和非警务类求助服务；（3）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；（4）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；（5）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。

三、分流对接工作原则

（一）紧急处置原则。公安110报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、与违法犯罪有关的紧急报警，地震、洪水、泥石流等自然灾害险情和水、电、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。

（二）联合处置原则。公安110报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。相关部门应该根据本部门职责权限，积极主动，快速反应，妥善处置。

（三）分流转办原则。公安110报警服务台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接转接到12345市民服务热线，由12345向相应职能部门派发工单进行处理；或者由110报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。

（四）协作联动原则。公安110报警服务台与12345市民服务热线等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置，更好地为人民群众提供优质服务。

四、强化组织领导

（一）认真落实分流对接工作的主体责任。各县（区）政府、各部门要提高认识，切实增强做好非警务报警与公共服务平台分流对接工作的责任感和紧迫感。要明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流对接工作中出现的困难和问题，加大经费投入，确保分流对接工作正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。

（二）加强对分流对接工作的宣传引导。各县（区）政府、各部门要通过广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台，广泛宣传110报警服务台接警受理范围和12345等公共服务平台受理群众诉求和求助的范围，让广大群众知晓12345平台与公安110报警服务台的职能分工，引导群众根据实际情况合理选择正确的求助渠道。

（三）建立健全分流对接工作的监督考评机制。各职能部门公共服务平台、热线要加强与政府12345民生服务平台和公安110报警服务台的协调对接，强化服务意识，健全服务机制，完善值班值守，接到12345平台交办的非警务报警事项后，须立即受理，及时处置，坚决杜绝有令不行，推诿扯皮等问题，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。要采取日常抽查、季度通报、年度考核的形式进行检查考核，切实加强社会应急联动，提高民生服务水平。

　　　　　　　　　　　　 2017年9月27日