各县区人民政府，海东工业园区管委会，市政府各部门：

现将《海东市市民服务热线工单办理工作规则》印发给你们，请认真遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　 2020年3月16日

海东市市民服务热线工单办理工作规则

为做好12345市民服务热线工单（以下简称热线工单）的办理工作，规范热线工单的办理流程，提高热线工单的办理质量、效率和群众满意度，结合工作实际，特制定本规则。

一、办理方式。直办。咨询类来电由话务员检索知识库，按政策规定或三方连线有关单位直接给予答复，有关单位不得拒接或设置黑名单。转办。求助、举报、投诉、意见和建议类事项，由热线中心通过系统形成工单按属地按职责派发到相关承办单位办理。不属于本部门（单位）职责范围或管辖范围的，应立即申请回退，并说明理由和依据。批办。对热点、难点、焦点问题，按照“一事一报”的原则，由市热线办报市政府有关领导，经阅批后派发到承办单位办理。

二、时限要求。通常情况下，不能直办的咨询类事项办理时限为1个工作日，求助、意见、建议类事项办理时限为3个工作日，投诉、举报类事项办理时限为5个工作日，紧急类事项即时办理。承办单位确实无法在规定时间内办结的，应在工单到期前2个工作日进行延期申请，填写有关依据及延长办结的时间，报市热线办审核。国家、省政务服务平台派发的工单需在规定时限内提前1天办理答复。

三、承办单位工作标准。与来电人沟通；保证良好服务态度；对来电人讲述的事实认定清楚；法律法规和政策适用准确；回复解答明确到位；办理结果合法公正；来电人要求出具书面答复结果的，在符合法律法规和国家、省、市相关规定的情况下，承办单位应予以配合。

四、反馈。承办单位应通过服务对象预留的联系方式在规定时限内将办理结果反馈给服务对象，同时通过热线办理系统反馈至热线平台。

五、催办督办。承办单位未在限定时间内办结的，市热线办通过《督办通知》、电话、短信等方式进行督办，并将超期情况短信发送至各热线承办单位分管领导及工作人员。对督办两次仍未办结的，由市热线办报市政府相关领导批准，由市政府办公室督查室进行督查督办。

六、回访。热线平台面向服务对象进行电话回访，对承办单位的办理情况开展满意度调查，并在工单内做好回访记录。

七、重办。经回访，对办理质量不高和群众不满意的转办事项，热线平台办理系统发回承办单位重新办理，办理时限为5个工作日。

八、办结。服务对象对反映事项办理结果和服务过程满意或基本满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。

九、责任追究。承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在推诿拖延、敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密等，造成不良影响或引发严重后果的，按程序报请市纪委监委依据有关规定追究有关领导和直接责任人员的责任。